專有名詞～ACD

自動話務分派(ACD, Automatic Call Distributor)

藉由將來話配接給具備Skill Set的待接客服人員來服務客戶和賦予客服人員處理各種不同型態來話的能力來提供有效率的話務處理和更佳的話務中心資源利用。

特色

• 自動話務分配群組(ACD Group/Pilot)每一 ACD 群組可以有Skill Set 並且可以針對該ACD群組指定所需的Skill Set 。同時也可以針對該ACD群組的Skill Set 設定從 1 到 99 等不同的優先性等級來分辨每一個Skill Set 對該ACD群組的重要性程度。
• Holding Threshold parameter – 在一通電話的優先性提升到最高之前，來話者要轉移至“Special Queue”並取得特別服務或處理所應等候的最長時間。
• 可設定佇列所允許的等候通話數。只有在進線數超出等候通話數時，溢載的進線電話才會配接至ACD 代接群組做代接處理的動作。
• 可預設ACD代接群組。
• 可依據ACD代接群組佇列等候時間的某一時點設定優先性增量。